Frage einordnen
Zuerst wird bestimmt, worum es geht, etwa einen Ratenwunsch, einen Zahlungsaufschub, einen Widerspruch oder eine Rückfrage zur Forderung. Danach richtet sich, wo gesucht wird.
RAG & Grounding
Keine Zusage ohne Quelle
Der Agent antwortet nur aus Quellen, die geprüft und freigegeben sind. Jede Auskunft wird mit ihrer Quelle und deren Fassung revisionssicher dokumentiert.
„Können wir die Rate auf 50 Euro senken?“
verhandlungsrahmen.json · v2.1Treffer
mandanten-regeln.md · v1.4Treffer
compliance-vorgaben.pdf · v1.0kein Bezug
„50 Euro monatlich sind möglich, wenn die Laufzeit zwölf Monate nicht überschreitet.“
Verhandlungsrahmen · §4.2
Antwort an Quellen gebunden
Beispielablauf
Der Ablauf
Der Weg zu jeder Antwort
Quellen suchen
Gesucht wird über Bedeutung und Wortlaut zugleich, damit sowohl umschriebene Fragen als auch exakte Begriffe wie Paragrafen und Fristen gefunden werden.
Treffer prüfen
Die Kandidaten werden neu sortiert und gegen den Fall gehalten: Gilt diese Regel für diesen Mandanten, diesen Forderungstyp, diesen Stand des Vorgangs?
Antwort binden
Formuliert wird nur, was durch die Treffer gedeckt ist. Die verwendete Quelle samt Fassung geht als Teil des Vorgangs ins Transkript.
RAG
Die freigegebene Wissensbasis des Agenten
Der RAG-Index ist eine gepflegte Sammlung von Quellen. Jede Quelle hat einen Verantwortlichen, eine Fassung und ein Datum.
Was im Namen eines Auftraggebers gesagt, angeboten und vereinbart werden darf, inklusive Tonalität und der Themen, die nicht am Telefon geklärt werden.
Die Ratenhöhen, Laufzeiten, Stundungen und Nachlässe, bei denen der Agent selbst abschließen darf, und die Schwelle, ab der ein Mensch entscheidet.
Anrufzeiten, Kontaktfrequenzen, Hinweispflichten und Formulierungen, die Ihre Rechtsabteilung freigegeben hat, als eigene, versionierte Quelle.
Dazu kommt der Vorgang selbst mit Historie, Zahlungen und bestehenden Vereinbarungen. Er wird für das Gespräch geladen und danach wieder freigegeben.
Versionierung
Jede Fassung bleibt erhalten. Zu einem Gespräch von letzter Woche lässt sich der Regelstand von letzter Woche zeigen.
Trennung
Quellen eines Mandanten sind für andere Mandate nicht abrufbar, weil jeder Mandant eine eigene Umgebung hat.
Freigabe
Neue Quellen werden freigegeben, bevor sie wirksam werden. Was nicht freigegeben ist, existiert für den Agenten nicht.
Guardrails
Wenn keine Quelle passt
Findet sich keine passende Quelle, bricht das Gespräch nicht ab. Der Agent hält den Vorgang fest, nennt den nächsten Schritt und übergibt an Ihre Sachbearbeitung, mit allem, was bis dahin gesagt wurde.
Keine Zusage außerhalb der Quellen
Liegt die Frage außerhalb der freigegebenen Quellen, sagt der Agent nichts zu. Er beschreibt, was er nicht entscheiden kann, und warum das kein Nein zur Sache ist.
Übergabe mit Transkript
Ob Rückruf, Ticket oder direkte Weiterleitung, legen Sie fest. Ihre Sachbearbeitung bekommt dabei Transkript und Zusammenfassung.
Feste Grenzen
Anrufzeiten, Kontaktfrequenzen und der Verhandlungsrahmen werden nicht von der Gesprächslogik abgewogen. Sie gelten, auch wenn das Gespräch gut läuft.
Robust gegen Prompt-Injection
Was im Gespräch gesagt wird oder in Dokumenten steht, behandelt der Agent als Inhalt und nie als Anweisung. Regeln und Verhandlungsrahmen lassen sich aus dem Dialog heraus nicht verändern.
EU AI Act
Der Agent gibt sich zu Beginn jedes Gesprächs als KI zu erkennen, und jede Auskunft lässt sich nachprüfen. Die Transparenzpflichten nach Art. 50 sind fest in der Gesprächslogik eingebaut.
Belegt im Protokoll
Auch der Nicht-Abschluss ist dokumentiert: welche Quellen geprüft wurden und warum keine Zusage möglich war, revisionssicher im Vorgang.
