Frage einordnen
Die Äußerung wird auf ihre Absicht reduziert: Ratenwunsch, Zahlungsaufschub, Widerspruch, Rückfrage zur Forderung. Danach richtet sich, wo gesucht wird.
RAG & Grounding
Keine Zusage ohne Quelle
Der Agent antwortet ausschließlich aus geprüften, freigegebenen Quellen: Jede Auskunft ist belegt, versioniert und revisionssicher dokumentiert.
„Können wir die Rate auf 50 Euro senken?“
verhandlungsrahmen.json · v2.1Treffer
mandanten-regeln.md · v1.4Treffer
compliance-vorgaben.pdf · v1.0kein Bezug
„50 Euro monatlich sind möglich, wenn die Laufzeit zwölf Monate nicht überschreitet.“
Verhandlungsrahmen · §4.2
Antwort an Quellen gebunden
Beispielablauf
Der Ablauf
Der Weg zu jeder Antwort
Zwischen der Frage des Gegenübers und dem, was der Agent sagt, liegt ein Weg, der immer gleich verläuft, auch dann, wenn die Antwort am Ende „das kann ich nicht zusagen“ lautet.
Quellen suchen
Gesucht wird über Bedeutung und Wortlaut zugleich, damit sowohl umschriebene Fragen als auch exakte Begriffe wie Paragrafen und Fristen gefunden werden.
Treffer prüfen
Die Kandidaten werden neu sortiert und gegen den Fall gehalten: Gilt diese Regel für diesen Mandanten, diesen Forderungstyp, diesen Stand des Vorgangs?
Antwort binden
Formuliert wird nur, was durch die Treffer gedeckt ist. Die verwendete Quelle samt Fassung geht als Teil des Vorgangs ins Transkript.
RAG
Die freigegebene Wissensbasis des Agenten
Der RAG-Index ist eine kuratierte Bibliothek: Jede Quelle hat einen Eigentümer, eine Fassung und ein Datum.
Was im Namen eines Auftraggebers gesagt, angeboten und vereinbart werden darf, inklusive Tonalität und der Themen, die nicht am Telefon geklärt werden.
Ratenhöhen, Laufzeiten, Stundungen, Nachlässe: der Korridor, in dem der Agent selbst abschließen darf, und die Schwelle, ab der ein Mensch entscheidet.
Anrufzeiten, Kontaktfrequenzen, Hinweispflichten und Formulierungen, die Ihre Rechtsabteilung freigegeben hat, als Quelle, nicht als Prompt-Notiz.
Der Vorgang selbst: Historie, Zahlungen, bestehende Vereinbarungen. Er wird für das Gespräch geladen und danach wieder freigegeben.
Versionierung
Jede Fassung bleibt erhalten. Zu einem Gespräch von letzter Woche lässt sich der Regelstand von letzter Woche zeigen.
Trennung
Quellen eines Mandanten sind für andere Mandate nicht abrufbar, die Trennung liegt in der Umgebung, nicht in einer Filterregel.
Freigabe
Neue Quellen werden freigegeben, bevor sie wirksam werden. Was nicht freigegeben ist, existiert für den Agenten nicht.
Guardrails
Wenn keine Quelle passt
Entscheidend ist, was ein Agent unterlässt. Findet der Abruf keine tragfähige Grundlage, greift ein definierter Ausgang.
Das Gespräch bricht dabei nicht ab: Der Agent hält den Vorgang fest, nennt den nächsten Schritt und übergibt an Ihre Sachbearbeitung, mit allem, was bis dahin gesagt wurde.
Keine Deckung, keine Zusage
Liegt die Frage außerhalb der freigegebenen Quellen, sagt der Agent nichts zu. Er beschreibt, was er nicht entscheiden kann, und warum das kein Nein zur Sache ist.
Übergabe statt Improvisation
Rückruf, Ticket oder direkte Weiterleitung: Der Ausgang ist konfiguriert. Ihre Sachbearbeitung bekommt Transkript und Zusammenfassung, nicht nur einen Hinweis.
Harte Grenzen bleiben hart
Anrufzeiten, Kontaktfrequenzen und der Verhandlungsrahmen werden nicht von der Gesprächslogik abgewogen. Sie gelten, auch wenn das Gespräch gut läuft.
Robust gegen Prompt-Injection
Äußerungen im Gespräch und Inhalte aus Dokumenten werden als Inhalt behandelt, nie als Anweisung: Regeln und Verhandlungsrahmen lassen sich aus dem Dialog heraus nicht verändern.
EU AI Act
Kommunikation ist immer als KI erkennbar, jede Auskunft auditierbar: Die Transparenzpflichten nach Art. 50 sind Teil der Gesprächslogik, nicht eine nachgelagerte Erklärung.
Belegt im Protokoll
Auch der Nicht-Abschluss ist dokumentiert: welche Quellen geprüft wurden und warum keine Zusage möglich war, revisionssicher im Vorgang.
